Klachtenprotocol

Ons online klachtenprotocol is er om u te informeren over hoe u klachten in kunt dienen en hoe deze worden behandeld. Wij houden het recht om ons klachtenprotocol bij te werken naar behoeven. De laatste versie van het klachtenprotocol is altijd beschikbaar op onze website.

Opstart klachtenprocedure

In het geval dat een persoon of organisatie een klacht wil indienen, die betrekking heeft op een product of dienst van de WisMon V.O.F. of WisMon V.O.F. zelf, dan hoort in eerste instantie contact te worden gezocht met WisMon V.O.F.. WisMon V.O.F. zal de klacht zo spoedig mogelijk met de betrokkene(n) bespreken. Mocht dit niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan persoon of organisatie samen met WisMon V.O.F. een klachtencommissie aanstellen.

Hieronder staat beschreven hoe de klachtenprocedure werkt en hoe de klacht wordt behandeld.

Artikel 1 Definities en begrippen

Organisatie: WisMon V.O.F.
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij WisMon V.O.F.
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris. Bij WisMon V.O.F. is dit het management.
Klager: De persoon die een klacht indient over een product of dienst die WisMon V.O.F. heeft geleverd.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening en/of behandeling door een of meerdere medewerkers van WisMon V.O.F., ongeacht of de medewerker in dienst is of werkt op basis van een opdracht van WisMon V.O.F..
Klachtencommissie: Bestaande uit een vertegenwoordiger van de klager, WisMon V.O.F. en een onafhankelijke derde, een advocaat van Wijn & Stael Advocaten.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘digitaal’ verstaan, tenzij de wet zich daartegen verzet.

Artikel 2 Klachtbemiddeling

2.1 Een ieder die aangeeft te willen klagen wordt door de klachtenfunctionaris van WisMon V.O.F. in de gelegenheid gesteld om via een gesprek een klacht of onvrede aan de orde te stellen. De klachtenfunctionaris kan dan de achterliggende vragen beantwoorden, opheldering geven bij misverstanden, zo nodig excuus aanbieden, zorgen voor herstel van de relatie, problemen trachten op te lossen en verbeteringen aanbrengen.

Artikel 3 Indienen klacht

3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Dit kan via e-mail naar info@wismon.nl. Tenzij anders is overeengekomen, dient de klant een klacht over een dienst of een product binnen tien werkdagen na levering daarvan door WisMon schriftelijk en met duidelijke omschrijving van de klacht aan WisMon mee te delen, bij gebreke waarvan elke aanspraak jegens WisMon vervalt.

3.2 De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en een omschrijving van de klacht. Door het indienen van de klacht geeft de klager aan de organisatie toestemming tot inzage in alle stukken die relevant zijn voor de klachtbehandeling.

3.3 Een klager wordt niet-ontvankelijk verklaard in een klacht indien.

3.3.1 De klacht geen betrekking heeft op een dienst of product van WisMon V.O.F..
3.3.2 De klager niet een persoon of organisatie is die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van WisMon V.O.F..
3.3.3. De klager zonder deugdelijke motivatie weigert gebruik te maken van klachtbemiddeling.
3.3.4. De klacht anoniem is ingediend.
3.3.5. Een gelijke klacht van dezelfde klager nog bij de commissie in behandeling is.
3.3.6. Een klacht al eerder is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.

Artikel 4 Behandeling klacht

4.1 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling, registratie en bewaring van de klacht. De klacht en wijze van afhandeling wordt bewaard voor een periode van minimaal 2 jaar in het klachtenregister. Het klachtenregister is vertrouwelijk van aard.

4.2 Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. Een ieder die betrokken is bij de behandeling van de klacht en daarbij beschikking krijgt over de gegevens waarvan hij/zij vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding hiervan.

4.3 Doel van het klachtenregister is om een beter zicht te krijgen op tekortkomingen van of binnen de organisatie en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de cliënten in het algemeen en beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening.

4.4 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager binnen vijf werkdagen. Indien gegevens ontbreken, of de klacht onvoldoende informatie bevat, zal klager in de gelegenheid worden gesteld om deze aan te vullen.

4.5 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de klacht.

4.6 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

4.7 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, dan wordt deze medewerker anoniem op de hoogte gesteld van de klacht. De medewerker wordt in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.

4.8 De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van de afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt het management de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in een termijn van zes weken afgehandeld.

4.9 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

Artikel 5 Klachtafhandeling via de klachtencommissie

5.1 In het geval van een onbevredigende oplossing middels klachtbemiddeling zal een klachtencommissie worden opgesteld. Deze bestaat uit de klager of lid van de klagende organisatie, een lid van WisMon V.O.F. en een onafhankelijke derde, zoals een juridisch adviseur of advocaat. Indien klachtbemiddeling nog niet heeft plaatsgevonden of is aangeboden, zal de klager verzocht worden om contact op te nemen met het management van WisMon V.O.F..

5.2 De klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk dan laat hij dit schriftelijke en gemotiveerd aan de klager weten. Indien gegevens ontbreken, of de klacht onvoldoende informatie bevat, zal klager in de gelegenheid worden gesteld om deze aan te vullen.

5.3 Is de klacht wel ontvankelijk dan zal de eindverantwoordelijke en/of betreffende medewerker van de dienst of product binnen 4 weken een schriftelijke reactie op deze klacht geven.

5.4 De klachtencommissie zendt een kopie daarvan aan de klager.

5.5 Is het naar het oordeel van de klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken medewerker en/of eindverantwoordelijke zich een oordeel te vormen, dan hoort de commissie de klager en de betrokken medewerker en eindverantwoordelijke in elkaars aanwezigheid.

5.6 De klachtencommissie doet haar uitspraak schriftelijk en met reden omkleed. De uitspraak wordt gezonden naar klager, de aangeklaagde en de directie van WisMon V.O.F..

5.7 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een daartoe geëigende externe instantie, zoals de burgerlijk rechter, de administratief rechter of de strafrechter. Wel wordt verwacht dit aan de klachtencommissie te melden. In dat geval kan de klachtenafhandeling door de commissie worden opgeschort of stopgezet. Stopzetting geschiet eveneens indien de klager de klacht intrekt.

Artikel 6 Uitspraak

6.1 De klachtencommissie kan de volgende uitspraken doen: niet-ontvankelijk, gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond. De uitspraak wordt schriftelijk, met reden omkleed, gedaan. De klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de directie van WisMon V.O.F. ten behoeve van bewaking en bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening en tekortkomingen in dienstverlening signaleren. Hiervan zullen de klager en de aangeklaagde schriftelijk op de hoogte worden gesteld.

6.2 Ingeval in de uitspraak van de klachtencommissie aanbevelingen worden gedaan, zal de klachtenfunctionaris binnen 4 weken na de uitspraak aan zowel de klachtencommissie als aan de klager berichten wat met de aanbevelingen wordt gedaan.

6.3 De uitspraak van de klachtencommissie is bindend. Tegen een uitspraak van de klachtencommissie is geen beroep mogelijk.